Saiba o que é customer centric, suas características e as atitudes que direcionam a adoção dessa estratégia.
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A revolução digital transformou, por completo, a relação entre produtores e consumidores. Vivemos atualmente em um mundo globalizado onde as fronteiras foram diluídas e o alcance dilatado, aumentando assim a quantidade de ofertas e a concorrência entre as marcas.
Nesse cenário, a satisfação do cliente se tornou o pilar central de qualquer negócio. Oferecer uma experiência completa e satisfatória deixou de ser um diferencial para ocupar um posto obrigatório, uma vez que os consumidores atuais desejam algo além de satisfazer a uma demanda momentânea. Eles querem construir relações verdadeiras com as marcas que consomem.
Em meio a tantas mudanças, algumas estratégias empresariais surgem como a solução para quem pretende crescer no mercado. O conceito de customer centric está entre os mais conhecidos e divulgados hoje em dia.
O que é Customer Centric?
Traduzida de maneira livre como “centrada no cliente”, essa ideia conhecida como customer centric defende a centralização de todas as decisões corporativas em torno do consumidor e das suas necessidades.
Em outras palavras: você deve colocar o cliente no núcleo do seu negócio, oferecendo uma experiência personalizada e totalmente conectada aos anseios dele durante toda a jornada de compra. Esse é o caminho para garantir a fidelização e aumentar as chances de lucro.
Nas empresas que aderem a essa cultura, todas as ações giram em torno de oferecer soluções satisfatórias para o consumidor. Isso inclui desde o primeiro contato, no qual temos apenas um comprador em potencial, até o relacionamento pós-venda.
Em uma pesquisa realizada no final de 2019, a Econsultancy revelou que 58% dos entrevistados citaram a centralização no cliente como a característica mais importante para o estabelecimento de empresas no âmbito digital. Esse dado comprova que atrelar a rentabilidade da sua empresa unicamente ao desenvolvimento de produtos é coisa do passado.
Agora o lucro está intrinsecamente ligado a entregar experiências que mudam a vida dos consumidores. Oferecer bons produtos ainda é importante, mas pode ser insuficiente se as estratégias não levarem em conta tendências do mercado e, principalmente, a construção de um relacionamento duradouro com o cliente.
Por que Devo Aderir ao Custumer Centric?
A resposta para essa pergunta poderia ser simplesmente “para acompanhar a evolução do mercado”, porém tal fala se encaixaria com qualquer outra estratégia. Por isso, nós separamos alguns dados que ajudam a comprovar a importância de se colocar o cliente no centro das suas decisões:
– 89,5% dos entrevistados preferem marcas que compreendam seus interesses e necessidades (Accenture, 2019);
– 66% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de uma experiência focada no cliente (Accenture, 2019);
– 86% dos usuários sugeriram que um serviço exclusivo e personalizado exerce alguma influência sobre a sua decisão de compra (Infosys, 2013);
– 96% dos consumidores responderam que o atendimento influencia sua fidelidade em relação a uma marca (Microsoft, 2017);
– Clientes que tiveram experiências ruins contam para aproximadamente 15 pessoas sobre as mesmas (American Express, 2017);
– 56% dos clientes deixariam de fazer negócios com uma empresa por conta de atendimento ruim (Microsoft, 2017);
– Quase 70% dos consumidores pagariam cerca de 20% mais caro por um bom atendimento (NeoAssist, 2018);
– Adquirir um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um cliente atual. (SuperOffice, 2021);
Em resumo, nos últimos dez anos, os consumidores começaram a prestar mais atenção na experiência, abrindo mão de marcas que se preocupam apenas em oferecer um serviço ou produto comoditizado. Eles não só querem, como estão dispostos a pagar por esse relacionamento com empresas empáticas e íntegras que se esforçam para oferecer uma jornada de compra fácil, rápida e personalizada.
Os resultados da cultura customer centric estão ligados à retenção de clientes, à transformação desses em promotores orgânicos da marca e ao fortalecimento da imagem em relação aos concorrentes. Um pacote de vantagens que, segundo a Deloitte, resulta em empresas 60% mais lucrativas do que aquelas que não investem no consumidor.
A Implementação do Customer Centric
Não existe uma fórmula pronta quando se fala em implementar o customer centric. Nós sabemos apenas que os desafios relacionados à execução dessas estratégias exigem tempo e esforço dos gestores envolvidos.
Ainda assim, existem certas ações que não podem ser ignoradas quando uma empresa decide investir na experiência dos seus consumidores. Vamos destrinchar algumas delas nos tópicos abaixo.
Conhecer o seu Cliente
Para centralizar as decisões em torno do cliente e oferecer a melhor experiência possível, é necessário conhecer os desejos, as carências, os objetivos e os traços de personalidade que marcam a vida desse potencial consumidor.
Você deve se colocar no lugar dele, entender seus comportamentos em cada etapa da venda e coletar dados que revelem os hábitos mais relevantes. Nesse caso, utilizar ferramentas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) ajuda no direcionamento das ações que precisam ser realizadas.
A relação do McDonald’s com a alimentação saudável, por exemplo, comprova a importância dessa atitude. Depois de analisar seus consumidores, a franquia de lanchonetes notou que muitos sentiam falta de opções leves e, por conta disso, permitiu que itens do café da manhã fossem comercializados em outros horários.
Estar Atento aos Dados
Esse tópico pode parecer redundante, mas os dados não são usados apenas para traçar o perfil do consumidor. Eles possuem papel essencial na hora de acompanhar o desempenho de suas decisões, visto que a jornada de venda continua após o fechamento dela.
As métricas mais importantes nesse ponto da implementação são: os possíveis cancelamentos de serviço (Taxa de Churn), os lucros gerados por um cliente desde o princípio do relacionamento (Lifetime Value), e quantos desses consumidores se tornaram promotores ou críticos da marca (Net Promoter Score).
Além disso, não deixe de escutar os feedbacks. Saber o que seus clientes estão falando é primordial para garantir a melhoria contínua dos produtos, do atendimento e da experiência como um todo.
Incluir todos os Setores
Um dos maiores desafios da transição para uma nova cultura organizacional reside na aceitação dessas ideias em todos os setores. Não existe a possibilidade de efetivar ações relacionadas ao customer centric sem que todos os colaboradores – da liderança até o estagiário – estejam comprometidos com a experiência do consumidor.
O processo começa com tomadores de decisão que entendam a importância de se construir relacionamentos duradouros e o impacto disso nos lucros da empresa. A partir deles é possível alcançar outros níveis hierárquicos, transformando a mentalidade corporativa de maneira saudável e eficiente.
Dar Autonomia aos Funcionários
A implementação da cultura customer centric também passa pela autonomia de todos os funcionários. O objetivo é eliminar processos burocráticos e garantir que os problemas sejam solucionados da forma mais ágil possível.
Desse modo, os colaboradores conseguem aprimorar processos, tomar decisões voltadas para a experiência e evitar, acima de tudo, que o consumidor fique insatisfeito com possíveis atrasos.
Investir em Canais de Relacionamento Diversificados
Experiências satisfatórias dependem, entre tantos fatores, da comunicação entre marca e consumidores. Uma pesquisa da Microsoft revelou que, há quatro anos, 66% das pessoas já utilizavam um número maior do que três canais para fazer perguntas ou resolver problemas.
Considerando que a era digital ampliou ainda mais a diversidade de canais, a melhor estratégia é apostar em um atendimento omnichannel com o intuito de estar presente onde o cliente preferir. No entanto, lembre-se de criar uma rede de contatos integrada e competente, porque a maioria absoluta dos consumidores espera por soluções rápidas e efetivas.
Ser Transparente
Muitos especialistas dizem que a base dos relacionamentos longos está na confiança entre as partes. Portanto, se o objetivo é fidelizar um cliente, a transparência deve estar incluída nas estratégias de customer centric.
Isso significa que as marcas precisam ser honestas na forma como os dados digitais são utilizados e na divulgação de informações acerca de um produto ou serviço. A mentira em qualquer um desses âmbitos mancha sua imagem pública e afasta, imediatamente, aqueles consumidores que desejam ter uma experiência segura.
Traçar Estratégias a Longo Prazo
Por fim, é importante compreender que os resultados de uma cultura customer centric só ficam nítidos após um longo período de implementação. Afinal de contas, tanto o aumento do lucro quanto o fortalecimento da marca dependem da construção desse relacionamento duradouro com os consumidores.
Resumindo, a decisão de adotar estratégias relacionadas ao conceito de customer centric demanda esforço, investimento e tempo. É necessário fazer algumas adaptações internas e planejamentos a longo prazo antes de garantir que cada contato com o cliente seja único e satisfatório.
Esse processo de transição tende a ser custoso, mas normalmente gera, após um período de tempo, inúmeras vantagens em termos de lucratividade, fidelização e fortalecimento perante a concorrência.
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